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La réouverture d'ISS Chine et la nouvelle normalité sur le lieu de travail

Les entreprises cherchent un moyen d'accueillir les salariés, de retour au bureau, de manière sûre et saine. Chez ISS, nous avons l’avantage de pouvoir apprendre auprès de nos collègues du monde entier -qui ont aidé leurs clients à la reprise-, et de tirer les leçons de leurs expériences 

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Nous avons échangé avec Cindy Wang, ISS China Country Manager, pour en savoir plus sur le processus d'accueil des clients et des employés de retour au travail après la levée des restrictions COVID-19. Lisez la suite pour savoir comment l'équipe d'ISS Chine a géré le retour au bureau des collègues, fournisseurs, clients et visiteurs.

La peur du retour au bureau  

 Les clients et les visiteurs d'ISS China ont les mêmes préoccupations que beaucoup d'entre nous. Ils ont besoin de se sentir en sécurité parmi les collègues et les visiteurs du bâtiment. 

Pour se sentir en sécurité, les clients d'ISS Chine voulaient être certains que des mesures préventives étaient en place pour maintenir un espace de travail sûr et sain. Ces mesures comprenaient la détection des germes et des maladies, le processus de désinfection et d'assainissement et un équipement de protection individuelle (EPI) approprié. 

Cindy a également indiqué que les clients voulaient être certains qu'il y avait un moyen de suivre et de répondre aux cas suspects ou avérés COVID-19.  

L'approche clients pour une réouverture en toute sécurité  

permet à ISS Chine de jouer un rôle de conseiller car l'entreprise fait des propositions pour garantir une réouverture des bâtiments en toute sécurité. La plupart de ses clients ont procédé à une réouverture progressive et n'ont autorisé, dans un premier temps, qu'un pourcentage limité de salariés à revenir sur le lieu de travail. Cela était en partie dû à la réglementation gouvernementale. En outre, les clients ont intensifié leurs mesures de prévention avec le soutien et les conseils des équipes ISS. 

Les clients de différents secteurs d'activité ont ajusté la manière dont ils allaient contrôler le flux de personnes et l'isolement des cas au sein de leurs bâtiments. Par exemple, un client du secteur aérien a créé des couloirs entre les vols et la sortie, afin qu'ils soient désinfectés après chaque passage. Nous pouvons citer comme autre exemple les hôpitaux, où certaines ailes étaient réservées aux patients atteints de COVID-19. 

Alors que les clients et les visiteurs se sont faits aux nouvelles exigences en matière de santé, de sécurité et de bien-être, l'équipe d'ISS Chine les a peu à peu aidés à faire revenir les occupants dans les bureaux. Ils ont à présent 70 % d'occupants de retour sur site. 
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« "La formation des employés ISS a été essentielle pour assurer la prestation de nos services, tant pour les besoins courants que pour ceux liés à la pandémie COVID-19". »

Cindy Wang, ISS China Country Manager
La réponse d'ISS Chine pour aider les clients à réintégrer les espaces de travail 

Après avoir compris les préoccupations et les processus de réouverture des clients, l'équipe d'ISS en Chine s'est concentrée sur le processus du self delivery et a compris ce qui devait changer ou être ajusté pour aider, avec succès, les clients à rouvrir leurs sites. 

La réponse d'ISS Chine pour aider les clients à revenir dans l'espace de travail incluait trois défis principaux : les processus en place pour tous les points de contact du bureau, les EPI et matériels, et le suivi quotidien des cas. 

Touchpoints 

Chez ISS, nous nous concentrons sur le parcours client : nous identifions plusieurs points d'interaction où ISS agit au service des occupants tout au long de la journée de travail. Les collaborateurs d'ISS sont formés pour se concentrer sur la création d'une expérience appropriée sur le lieu de travail, en adaptant les services et les mesures en fonction de points d'interaction déterminés et des zones sensibles. Les points d'interaction ou touchpoints sont notamment l'entrée des bâtiments, la réception, la machine à café, les sanitaires... Tous ces points d'interaction influent sur la manière dont les salariés réagissent et se sentent au sein de leur espace de travail. Face à l'évolution de la COVID-19, nos équipes à travers le monde, comme ISS Chine, ont dû réévaluer le parcours client de manière à s'assurer que les protocoles adaptés étaient en place pour protéger nos collaborateurs et les salariés des clients. 

Pour ISS Chine, cela recouvrait par exemple le contrôle de la température à l'entrée du bâtiment, la désinfection des surfaces fréquemment touchées, la propreté et la désactivation des équipements de chauffage, ventilation et climatisation, et la désinfection des ascenseurs et escaliers. 

EPI et matériel 

ISS Chine et ses partenaires ont travaillé sans relâche pour obtenir les EPI adaptés avant la réouverture. Ils savaient qu'il serait plus difficile ensuite de s'approvisionner en équipement et matériel, comme les masques de qualité, s'ils attendaient trop longtemps. 

Suivi des cas 

Alors que les clients lançaient leurs propres procédures pour suivre les cas suspects et avérés de COVID-19 dans leurs espaces de travail, ISS Chine prenait des précautions supplémentaires en effectuant des contrôles quotidiens auprès de tous les salariés et sites concernant les cas potentiels et confirmés. Chaque jour, ils adressent une enquête aux employés et sites d'ISS pour suivre les cas suspects ou confirmés de COVID-19 afin d'avertir rapidement les clients et effectuer les mesures de quarantaine et d'isolement nécessaires . 

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Facteurs d'une réouverture réussie 

Invitée à s'exprimer sur ce qui avait constitué un facteur majeur de succès dans le processus de réouverture, Cindy a déclaré que : « la formation des salariés d'ISS a joué un rôle fondamental pour garantir la prestation de nos services dans le but de répondre aussi bien aux besoins habituels de nos clients que ceux liés à la COVID-19 ». 

Face à autant d'inconnues, la formation des salariés d'ISS a dû être ajustée de manière à se conformer aux réglementations et directives émises par le gouvernement et les organismes de santé. En offrant à notre personnel une formation spécialisée, ils ont été en mesure de fournir en permanence un service de haut niveau. 

Apprendre la nouvelle normalité ensemble 

Tandis que les pays du monde entier commencent à assouplir les restrictions, de nombreuses entreprises seront obligées de mener des discussions approfondies sur le processus de réouverture, afin de rassurer et d'accueillir leurs collaborateurs en toute sécurité. Chez ISS, nous sommes fiers de savoir que nous avons des collègues et ressources partout dans le monde sur lesquels nous pouvons nous appuyer. Nous remercions Cindy Wang, ISS China Country Manager, d'avoir pris le temps de partager son histoire avec nos collaborateurs et dirigeants. Nous voulons tous la même chose : disposer d'un environnement de travail sain et sûr . 

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